¿Tienes agentes de ventas, soporte y atención al cliente? Los equipos te ayudan a organizarlos para que cada conversación llegue a las personas correctas. Te mostramos cómo crearlos y gestionarlos.
¿Qué son los Equipos?
Los equipos son grupos de agentes que se encargan de tipos específicos de conversaciones. Por ejemplo, puedes tener un equipo de Ventas que atienda consultas comerciales, un equipo de Soporte para problemas técnicos, y un equipo de Facturación para temas de pagos.
Lo mejor es que un agente puede estar en varios equipos al mismo tiempo. María puede estar en Ventas y en Atención al Cliente si es necesario.
Crear tu Primer Equipo
Accede a la Configuración de Equipos
En tu panel de Lyvio, haz clic en Ajustes en el menú lateral y luego selecciona Equipos. Verás la lista de equipos existentes (probablemente vacía por ahora).
Crea el Equipo
Haz clic en el botón Crear equipo (normalmente en la esquina superior derecha). Se abrirá un formulario donde configurarás:
Nombre del equipo: Dale un nombre claro que describa su función. Por ejemplo: "Ventas", "Soporte Técnico", "Atención al Cliente", etc.
Descripción: Escribe una breve descripción de qué tipo de conversaciones manejará este equipo. Por ejemplo: "Equipo encargado de resolver consultas relacionadas con ventas y cotizaciones".
Asignación automática: Si activas esta opción, cuando asignes una conversación a este equipo, el sistema automáticamente la asignará a uno de los agentes disponibles del equipo. Si la desactivas, la conversación quedará sin asignar hasta que alguien la tome manualmente.
💡 Tip: Si tu equipo es pequeño o prefieren distribuir las conversaciones manualmente, deja la asignación automática desactivada. Si manejan mucho volumen, actívala para que se distribuya el trabajo equitativamente.
Haz clic en Crear equipo y listo. ¡Ya tienes tu primer equipo!
Agregar Agentes al Equipo
Ahora necesitas agregar los agentes que formarán parte de este equipo. En la siguiente pantalla verás una lista de todos tus agentes con checkboxes al lado.
Marca las casillas de los agentes que quieres incluir en este equipo. Haz clic en Agregar agentes cuando termines.
Todos los agentes que agregues al equipo recibirán notificaciones cuando se asigne una conversación a ese equipo, y solo ellos podrán ver las conversaciones asignadas al equipo en sus bandejas.
Haz clic en Finalizar y tu equipo estará listo para trabajar.
Asignar Conversaciones a un Equipo
Una vez que tienes equipos configurados, puedes asignar conversaciones directamente a ellos:
Abre cualquier conversación en tu bandeja de entrada. En el panel derecho, busca la sección Asignado a o Equipo. Haz clic en el menú desplegable y selecciona el equipo correspondiente.
Si el equipo tiene la asignación automática activada, la conversación se asignará automáticamente a uno de los agentes disponibles. Si no, quedará en la bandeja del equipo para que cualquier miembro la tome.
Gestionar tus Equipos
Editar un Equipo
¿Necesitas cambiar el nombre, descripción o la configuración de asignación automática? Ve a Ajustes → Equipos, busca el equipo que quieres modificar y haz clic en el ícono de Editar (lápiz).
Actualiza la información que necesites y haz clic en Actualizar equipo.
Agregar o Quitar Agentes
Para agregar más agentes a un equipo existente, haz clic en el equipo desde la lista, ve a la sección de agentes y selecciona los nuevos miembros.
Para quitar a alguien, simplemente desmarca su checkbox y guarda los cambios. Ese agente dejará de recibir notificaciones de ese equipo.
Eliminar un Equipo
Si ya no necesitas un equipo, ve a Ajustes → Equipos, localiza el equipo y haz clic en el ícono de Eliminar (cruz roja). Confirma la acción.
⚠️ Importante: Eliminar un equipo no borrará las conversaciones ni el historial asociado, pero las conversaciones que estaban asignadas a ese equipo quedarán sin equipo asignado.
Casos de Uso Comunes
Equipos por Área: Crea equipos separados para Ventas, Soporte, Facturación y Recursos Humanos. Cada uno maneja sus propias consultas.
Equipos por Producto: Si vendes varios productos o servicios, crea un equipo especializado para cada uno. Por ejemplo: "Equipo Producto A", "Equipo Producto B".
Equipos por Idioma: Si atiendes clientes en múltiples idiomas, organiza equipos según el idioma: "Soporte Español", "Soporte Inglés", etc.
Equipos por Turno: Crea equipos según horarios: "Turno Mañana", "Turno Tarde", "Turno Noche" para asegurar cobertura 24/7.
Consejos para Trabajar con Equipos
Mantén los equipos enfocados. No agregues demasiados agentes a un equipo. Es mejor tener equipos pequeños y especializados que equipos grandes y genéricos.
Usa nombres descriptivos. "Equipo 1" no dice nada. "Soporte Técnico Linux" o "Ventas Corporativas" sí.
Combina con etiquetas. Los equipos organizan a las personas, las etiquetas organizan las conversaciones. Usa ambos para máxima eficiencia.
Revisa el desempeño. Monitorea qué equipos tienen más carga de trabajo y ajusta la distribución de agentes según sea necesario.
Comunica claramente. Asegúrate de que cada agente sepa a qué equipos pertenece y qué tipo de conversaciones debe manejar.
¡Listo! Ahora tu equipo está organizado y las conversaciones llegarán a las personas correctas. ¿Necesitas más ayuda? Estamos aquí para ti. 😊